Контроль качества работы агентов и менеджеров

Есть такой феномен — бизнес вроде есть, люди на местах тоже вроде есть, дела идут, но как-то вяло. Клиенты утекают, звонки странные, сделки не закругляются. Начинаешь копаться — а там агент, который разговаривает как будто его заставили, и менеджер, который «вроде написал», но не нажал «отправить». И вот вы сидите, щуритесь, и думаете: я точно бизнесом занимаюсь или просто финансирую чью-то привычку сидеть в офисе? А ответ, на самом деле, чаще всего в одном — никто ничего не контролирует. То есть люди вроде работают, но как-то очень на глазок. Вроде все заняты, а результата — кот наплакал. Пора говорить вслух: контроль качества — это не вредная заморочка, это основа, если вы хотите, чтобы у вас был бизнес, а не театр одного актёра с очень уставшей публикой.

Чем вообще заняты агенты и менеджеры, когда вы не смотрите

Агенты и менеджеры — они такие. На первый взгляд всё красиво: ручка в руке, телефон у уха, глаза при делах. Но вот когда вы отвернётесь, начинается феерия. Один залипает в TikTok под видом ожидания встречи. Второй пишет в чат клиенту: «Вы вообще определились?». Третий на полном серьёзе высылает объект, в котором не был и даже не уверен, что там сейчас есть дверь. А вы потом гадаете, почему сделки не закрываются, а клиенты ведут себя как будто их к вам насильно загнали. Нет, мы не говорим, что все сотрудники плохие. Но когда человек знает, что его никто не проверяет — он быстро переходит в режим «авось прокатит». А прокатывает оно, как правило, в сторону минуса.

Почему просто «верить в людей» не работает

Давайте честно. Много кто начинает с хороших намерений: «Я не хочу быть контрол-фриком», «Я доверяю команде», «Я не начальник, я партнёр». Очень гуманно. Идеалистично. Но заканчивается это, как правило, одинаково: вы в четыре утра проверяете CRM, потому что опять что-то не отправили, и клиент уехал к конкуренту. Проблема не в том, что ваши сотрудники плохие. Проблема в том, что даже хорошие люди без системы контроля начинают расслабляться. Это просто физиология. Как только пропадает внешний стимул быть внимательным — включается внутренний режим «можно и так». Контроль — это не жестокость. Это как будильник: не потому что вы злой, а потому что иначе вы проспите.

Когда контроль уместен, а когда вы перегибаете

Контролировать надо, но с умом. Потому что если вы начинаете каждое утро с вопроса: «А кто вчера в 19:27 закрыл заявку не по регламенту?» — вас начнут бояться. А где страх — там нет честности, инициативы и нормальной атмосферы. Вот когда контроль полезен:

Когда вы проверяете качество, а не только результат.
Когда вы замечаете положительное, а не только ошибки.
Когда вы вовремя даёте обратную связь — не через два месяца, а сразу.

А вот когда он вреден:

Когда вы вмешиваетесь в каждое слово, как будто сами всё сделаете лучше.
Когда проверяете ради проверки.
Когда кричите на планёрке, потому что вам вчера не понравилось настроение одного агента.

Контроль — это навык. И с ним, как с перцем в суп: чуть-чуть — хорошо, перебор — горит всё и все бегут.

Как понять, что контроль нужен срочно

Иногда контроль не просто уместен, а необходим. Вот несколько ситуаций, когда вам пора резко выйти из роли доброго босса и надеть очки ревизора:

У вас много входящих, но мало сделок.
Клиенты начали жаловаться на хамство или игнор.
В CRM творится «винегрет с майонезом»: статусы не соответствуют, задачи просрочены, комментарии в стиле «всё норм».
Сотрудники уходят в отпуск и забывают передать дела. А клиенты уходят вместе с ними.

Это всё не про «плохо работают». Это про «не понимают границ». И если вы сейчас такие штуки замечаете — уже поздно обсуждать «доверие». Пора наводить порядок.

Самый простой и честный способ начать — слушать

Если у вас есть записи звонков — слушайте. Пять штук в день. Не для допроса, а для понимания. Как говорит менеджер? Что чувствует клиент? Есть ли живой контакт или это «Здравствуйте. Что вы хотели. Спасибо. До свидания»? Иногда достаточно пары прослушек, чтобы понять, почему у вас воронка течёт как дуршлаг. Потому что у кого-то из команды голос как будто он три ночи подряд не спал, и сейчас ему всё равно, будет ли сделка или нет. Слушать — это не шпионство. Это инструмент. И если вы не умеете слушать, то рано или поздно бизнес начнёт звучать фальшиво.

Что именно надо контролировать, а не просто «вообще всё»

Вы не можете быть везде и сразу. Поэтому контролировать нужно самое важное:

Первичный контакт. Как агент/менеджер общается при первом касании. Грубит? Перебивает? Или вообще не берёт трубку?
Скорость отклика. Если менеджер отвечает на заявку через три часа — клиент уже на другой планете.
Соответствие описания и реальности. Агент должен быть в курсе, что он показывает. А не «ой, я не знал, что тут нет кухни».
Результаты. Сколько показов, сколько договоров, сколько «почти-почти, но нет». Без фанатизма, но с цифрами.
Способность завершать. Закрывает ли агент клиента? Или всё уходит в никуда?

Это базис. Если вы тут наведёте порядок — остальное подтянется.

Не стесняйтесь собирать обратную связь с клиентов

Есть волшебное письмо, которое вы можете отправлять после любой встречи или общения: «Добрый день! Нам важно, как прошёл ваш диалог с нашим агентом. Всё ли было понятно, удобно и комфортно? Любая честная обратная связь поможет нам стать лучше». Не надо длинных анкет. Один вопрос. Открытый. Люди редко пишут ерунду. Зато, если что-то было не так — вы узнаете первым. А если всё хорошо — у вас появляется плюсик в копилку мотивации для сотрудника. Не забывайте показывать ему, что клиент был доволен. Это тоже контроль — только тёплый.

Введите лёгкую, но чёткую систему оценки

Пусть будет шкала. Не академическая, а живая. Например:

5 — Вау, хочу чтобы все так работали.
4 — Всё чётко, но без искры.
3 — Ну, работает, но на любителя.
2 — Сомнительно.
1 — Срочно что-то делать.

Это можно применять к звонкам, встречам, перепискам. Пусть сотрудники знают: раз в неделю кто-то получит разбор. Без разборок. С уважением, но чётко.

Контроль — не замена мотивации

Не думайте, что если вы всех контролируете, то можно не платить премии. Или не благодарить. Люди не роботы. Им хочется признания. Даже если они делают просто свою работу. Хвалите за:

Успешные сделки без косяков.
Качественную работу без напоминаний.
Вовремя закрытые задачи.
Хорошую атмосферу в команде.

Премии — это не единственный способ сказать «молодец». Иногда достаточно на собрании сказать: «Вот Маша вчера вывезла ситуацию — спасибо ей». Всё, у вас плюс в карму и лояльность навсегда.

Что делать, если всё плохо

Бывает, вы начинаете копаться — а там ужас. Ни звонки не те, ни CRM, ни подход. Всё криво. Паниковать не надо. Надо чинить. По шагам:

Честно сказать команде, что теперь будет по-другому.
Ввести минимальные стандарты. Например, «отвечаем клиенту не дольше 5 минут», «пишем в комментарии суть разговора».
Назначить одного человека, кто следит. Или делегировать по дням.
Начать с малого. Слушать, записывать, давать обратную связь.

Ничего не исправляется за день. Но за месяц — уже можно превратить бардак в систему.

Не бойтесь, что вас будут бояться

Да, первое время кто-то подумает: «О, теперь он стал злым». Но потом — привыкнут. И даже вздохнут с облегчением. Потому что хороший контроль снимает кучу неопределённости. Всем понятно, за что ругают. И главное — за что хвалят. Станьте тем, кто даёт рамки, но не мешает работать. И тогда ваши агенты и менеджеры будут не раздражать, а радовать. Да, и клиентов тоже.

Напоследок

Контроль качества — это как зубная щётка. Неинтересно, скучно, не всегда хочется. Но если делать регулярно — проблем меньше, дыхание свежее, и стоматолог потом не орёт. Так что не бойтесь проверять, трогать, слушать и разговаривать. Это не потому что вы подозреваете. Это потому что вам не всё равно. А это, как показывает практика, главное, чтобы бизнес вообще работал.