Контроль качества работы агентов и менеджеров

Каждый, у кого есть бизнес, в какой-то момент сталкивался с этим странным ощущением: вроде вы всё придумали, наладили, запустили — а результат какой-то... не тот. Звонков мало, сделки странные, клиенты жалуются, деньги капают вяло. А вы стоите, щуритесь, и не можете понять: что не так? А не так — вот что. На передовой у вас сидит тот самый менеджер, который вяло берёт трубку, и агент, который рассказывает про объект так, будто его заставили. Поэтому если вы хотите не просто быть владельцем красивой вывески, а реально управлять результатом — пора заняться контролем качества. Да-да, того самого качества, которое вроде бы «и так понятно», но почему-то постоянно ускользает.

Почему вообще за этим надо следить

Люди часто думают, что контроль — это для параноиков. Или для крупных компаний с отделом HR и камерами на каждом углу. Но правда такая: контроль — это не про недоверие. Это про уважение. К себе, к клиенту, к бизнесу. Если вы не контролируете, значит, вам всё равно. А если вам всё равно — не удивляйтесь, что люди работают абы как. Нормальный контроль — это как калибровка. Вы не давите. Вы проверяете, всё ли совпадает с реальностью. И если совпадает — радуетесь. А если нет — правите, пока не станет совпадать.

Кто такие «агенты и менеджеры», если по чесноку

Слово «агент» может означать очень разное. В одной компании — это гладкий человек с портфелем и знанием психологии. В другой — это бывший продавец телефонов, который теперь «сдаёт квартиры». То же самое с менеджером. Это может быть:

• Девушка, которая отвечает на звонки, потому что «у неё приятный голос».
• Человек, который ставит галочки в CRM, но не умеет завершить диалог.
• Или реальный профи, который на вес золота, и с которым люди хотят работать.

Поэтому контроль — это ещё и про то, чтобы понять: кто у вас в команде. И кто просто числится.

Главные признаки, что у вас проблемы с качеством

Вы можете не ставить прослушку и не сидеть за спиной, чтобы почувствовать: что-то идёт не так. Есть простые признаки:

• Клиенты не возвращаются, хотя объект хороший.
• После звонка люди пропадают.
• Жалобы появляются всё чаще.
• Команда работает «вроде бы», но сделок мало.
• В разговорах менеджеров слышится скука, утомление и фразы типа «ну, я не знаю...».

Если хотя бы два пункта совпадают — добро пожаловать в клуб «что-то пошло не так».

Как вообще это контролировать, если вы не маг и не жучок

Контроль качества — это не слежка. Это система. И она может быть максимально адекватной, без шпионажа. Просто нужно понимать, где и как смотреть. Вот несколько точек входа:

• Обратная связь от клиентов. Прямая и честная. Не «всё ок, спасибо», а по-настоящему: как общались, что понравилось, что нет.
• Прослушка звонков (да, иногда всё-таки нужна). Главное — не для наказания, а для анализа.
• Скрытые клиенты. Это может быть ваш знакомый, это может быть нанятый человек. Главное — получить честную картину.
• Аналитика. Сколько звонков? Сколько встреч? Каков процент конверсии? Если цифры пляшут — повод задуматься.

Вы не следите. Вы сравниваете, что обещано, и что в итоге.

Что можно простить, а что — нет

Все мы люди. Ошибки — это нормально. Но есть разница между «ошибся» и «всё время делает абы как». Если ваш агент один раз не перезвонил — не беда. А если это систематически — ну, увольте уже, серьёзно. То же с менеджерами. Один забыл отправить договор — окей. А если забывает всё, кроме перерыва на обед — зачем он вам? Непростительные вещи:

• Откровенная грубость. Даже если клиент тупит.
• Ложь. Даже если «по делу».
• Пренебрежение инструкциями. Даже если «ну я думал, так быстрее».
• Отсутствие инициативы. Даже если «это не моя зона ответственности».

Если вы не фильтруете это — вы просто плывёте. А потом удивляетесь, почему тонете.

Не надо превращаться в злого надзирателя

Есть обратная крайность: жёсткий контроль, проверка всего подряд, угрожающие собрания. Это работает до первой волны увольнений. Потом остаются только те, кто ничего не боится — потому что ничего и не делает. В итоге вы получаете унылую команду, которая боится чихнуть без отчёта. Контроль должен быть:

• Системным, но не тотальным.
• Регулярным, но не душным.
• Конкретным. Не «вы плохо работаете», а «по пяти звонкам — два не закрыты, клиент в негативе».

Лучшее, что вы можете сделать — дать людям понятные ориентиры. И не просто проверять, а помогать дотянуться.

Что влияет на качество, кроме желания «работать хорошо»

Иногда люди реально стараются. Но что-то мешает. Вот что может тормозить:

• Отсутствие нормальных скриптов. Менеджер не обязан быть поэтом. Но хоть какой-то шаблон — должен быть.
• Плохая мотивация. Если зарплата не зависит от результата — не ждите энтузиазма.
• Сложные внутренние процессы. Если, чтобы заселить арендатора, надо пройти семь кругов CRM — система виновата, а не человек.
• Отсутствие поддержки. Когда агент один в поле воюет, а руководитель только «критикует по понедельникам» — вы не управляете, вы вредите.

Контроль — это не надзор. Это тонкая настройка. Иногда проблема не в человеке. А в том, как вы всё устроили.

Учитесь видеть разницу между «может, но не хочет» и «хочет, но не может»

У вас может быть агент, который шикарно работает, но начал сдуваться. Или менеджер, который искренне старается, но не умеет. Первый — требует встряски и разговора. Второй — обучения. Вот как можно различить:

• «Может, но не хочет» — делает только под давлением, умеет, но ленится, быстро уходит в защиту.
• «Хочет, но не может» — задаёт вопросы, интересуется, волнуется, но ошибается.

С первым — работаем жёстче. Со вторым — поддерживаем. И тут контроль превращается в коучинг, а не в «я тебе говорю, а ты слушай».

Технические инструменты, которые помогают

Не обязательно ставить камеры. Есть нормальные вещи:

• CRM-системы с аналитикой.
• Голосовые боты для оценки качества звонков.
• Простой опросник после сделки — на почту или в мессенджер.
• Регулярные пятиминутки, где менеджер сам рассказывает, как прошёл день.

Чем проще, тем лучше. Сложные системы умирают от лени.

И как всё это вообще внедрять, если у вас не корпорация

Если вы не «мега-холдинг», не беда. Контроль качества можно встроить и в маленькую команду:

• Начните с двух метрик. Например, конверсия из звонка в показ и из показа в сделку.
• Слушайте по два звонка в неделю. Не подряд, а рандомно.
• Делайте короткие встречи. Не с укором, а с вопросом: что было? что не так? как исправим?
• Заводите журнал «косяков и побед». Это даже весело.

Контроль — это не повод стрессовать. Это повод расти. Как для команды, так и для вас.

Не забывайте про похвалу

Если вы только ругаете — вы просто грустный босс. Если вы хвалите — вы человек, с которым приятно работать. Хвалите за:

• Хорошие отзывы клиентов.
• Чистые сделки без проблем.
• Инициативу и предложения.
• Спокойное поведение в сложной ситуации.

Похвала — это тоже инструмент контроля. Потому что она укрепляет то, что работает.

Немного финального

Контроль качества — это не бумажки и не отчёты. Это когда вы точно знаете, как работает ваша команда. Где провисает. Где блестит. Где надо поправить, а где — не мешать. Если всё идёт на авось — авось оно и выгорит. А если идёт по уму — результат не заставит себя ждать. Так что не стесняйтесь заглядывать внутрь. Там, за звонками и CRM, скрывается правда. И если вам повезло — вы увидите, как команда действительно работает. А если не повезло — будет шанс всё починить. Пока ещё не поздно.